Proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique

M. Jacques Mézard, auteur de la proposition de loi. Madame la présidente, monsieur le secrétaire d’État, mes chers collègues, la loi a pour objet d’organiser la vie en société, en tenant compte des évolutions de cette dernière, soit pour les favoriser, soit pour les réguler, soit parfois pour les interdire : dura lex, sed lex !

Mais une bonne loi est, par nature, une loi d’équilibre, qui préconise l’intérêt général tout en protégeant les libertés individuelles.

Les mutations profondes de nos sociétés ces dernières années ont entraîné des changements considérables, tant dans la vie quotidienne de nos concitoyens que dans les priorités des législateurs et des exécutifs.

Comparons la vie quotidienne des Français en 1911 et en 2011 : en un siècle, il y a eu plus de bouleversements que durant tous les précédents ! La loi précède de moins en moins ces mutations, et elle peine le plus souvent à les suivre et à les réguler.

Téléphone, téléphonie mobile, télévision, internet… ces moyens de communication ont plus qu’envahi notre quotidien ; ils sont pratiquement devenus des prolongements de notre corps, en attendant qu’ils s’y greffent !

Rien d’étonnant, dans ces conditions, à ce que ces moyens de communication deviennent des instruments économiques, commerciaux et soient devenus des moteurs du développement. Légiférer dans ces domaines est difficile ; l’exemple HADOPI, qui est à l’ordre du jour, en est une illustration. Il n’en reste pas moins que cela est nécessaire.

Le démarchage téléphonique est aujourd’hui devenu une pratique courante et s’est développé de manière exponentielle et, il faut le dire, souvent anarchique, au mépris de la protection des usagers et de leur intimité.

Certes, la loi du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés a apporté une première protection, mais ce rempart a été submergé par les nouveaux flux et les avancées technologiques.

La pêche aux clients, par le démarchage téléphonique, a pris une ampleur considérable et les mailles légales du filet sont tellement larges que le braconnage à toute heure et tous les jours de la semaine est devenu la règle.

Il faut reconnaître aussi que les quelques dispositions légales et réglementaires sont très souvent bafouées avec une impunité quasi totale. Je pense par exemple à l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, qui interdit le démarchage sans manifestation du consentement de l’usager quand il est réalisé au moyen d’un automate d’appels, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique.

La réalité du terrain, c’est d’abord que les usagers ignorent les quelques droits dont ils disposent et sur lesquels les opérateurs les informent le moins possible. On peut prendre pour exemple l’article R 10 du code des postes et des télécommunications sur la liste rouge et la liste orange.

La réalité du terrain, c’est ensuite que l’accroissement considérable du nombre d’appels intrusifs dans n’importe quelles conditions constitue un trouble excessif chez nos concitoyens, dérangés dans leur domicile à des heures et à des jours inopportuns et, pour certains, victimes d’abus de faiblesse, parfois même de pratiques relevant du harcèlement.

Mes chers collègues, il n’est pas crédible d’oser soutenir que le nombre d’appels téléphoniques de démarchage est raisonnable et de brandir en même temps, comme le fait l’Association française de la relation client, l’AFRC, le chiffre de 260 000 salariés dans 3 500 centres d’appel !

De même, dans certains cas, il est vrai très minoritaires, on peut s’interroger sur l’intérêt pour le développement économique de la France que nos concitoyens reçoivent des appels de la part de centres d’appel installés à l’étranger pour promouvoir la vente de produits fabriqués hors de nos frontières !

Mais soyons clairs : notre objectif n’est nullement d’interdire le démarchage téléphonique ; il est de parvenir à un équilibre entre la protection de l’usager et le souci légitime du développement économique. Nous avons des entreprises performantes à l’échelle internationale dans la technique des centres d’appel, des entreprises performantes avec des pratiques loyales dans le démarchage téléphonique. Mais il est temps de trier le bon grain de l’ivraie, dans l’intérêt même de ceux qui font du bon travail.

Pour cela, la régulation est nécessaire. D’ailleurs, plusieurs pays européens voisins, comme l’Allemagne, les Pays-Bas et la Grande-Bretagne, l’ont fait fermement sans mettre en danger leur économie. Il convient de légiférer rapidement avant même que l’exaspération des usagers n’entraîne dans l’urgence médiatique des réactions plus brutales.

Si la législation n’évolue pas aujourd’hui, elle le fera inéluctablement demain dans des conditions qui découleront des réactions très fermes de nombre d’usagers lassés de la situation. Je crois que c’est l’intérêt commun de travailler et de réfléchir en ce sens. Oui, de telles pratiques se sont diversifiées et multipliées ! L’intrusion dans le quotidien de nombre de nos concitoyens, chez eux, représente une atteinte à leur vie privée pour le moins déplaisante.

Face à des pratiques commerciales souvent de plus en plus agressives, de nombreuses sociétés de télémarketing n’hésitant pas à appeler les personnes plusieurs fois dans le même mois, à des horaires inopportuns, en soirée ou le week-end, il nous paraît indispensable de renforcer les droits des citoyens, qui devraient pouvoir ne plus être importunés chez eux, contre leur gré, et ne plus être assaillis d’offres et d’informations commerciales diverses qu’ils n’ont pas sollicitées. J’ajoute que les personnes âgées et vulnérables deviennent la cible privilégiée de ces démarchages.

La législation actuelle en la matière repose sur le principe d’opposition de la personne à l’utilisation des données la concernant à des fins de prospection commerciale.

Comme l’a rappelé M. le rapporteur, ce régime de protection des données personnelles s’est progressivement construit. Au niveau communautaire, la directive n° 95/46 CE du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données prévoit notamment le droit de la personne de « s’opposer, sur demande et gratuitement, au traitement des données la concernant envisagé par le responsable du traitement à des fins de prospection » et d’être informée préalablement à leur première communication à des tiers ou à leur utilisation par eux, afin de pouvoir s’y opposer. Cette directive européenne a été transposée en droit interne par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004 qui a modifié à cette fin la loi du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.

Nous avons rappelé qu’il existe dans la législation actuelle un droit d’opposition en matière de démarchage téléphonique, mais force est de constater que cette procédure est très peu connue du grand public et extrêmement marginale dans la pratique.

La démarche de s’inscrire sur « liste rouge » pour échapper à des appels non désirés existe, mais elle sanctionne, de fait, tous ceux qui souhaitent légitimement figurer à l’annuaire afin d’être joignables par leur entourage et leurs connaissances. Contraindre ceux qui ne souhaitent pas être importunés à s’inscrire sur « liste rouge » signifierait la disparition de l’annuaire téléphonique et condamnerait les abonnés à ne plus pouvoir se joindre entre eux ! Quant à la « liste orange », elle ne résout aucunement le problème du démarchage.

Lors de la séance de questions orales du 1er mars dernier, M. le ministre Éric Besson m’avait répondu, en votre nom, monsieur le secrétaire d’État, que le Gouvernement mettait en place un dispositif qui entendait répondre aux mêmes préoccupations. Ce dispositif, dénommé Pacitel, qui devrait être opérationnel au premier semestre 2011, résulte des travaux d’un groupe de travail mis en place par M. Hervé Novelli, alors secrétaire d’État chargé de la consommation, et composé des principales fédérations professionnelles du secteur de la prospection et de la vente par téléphone.

Nous avons rencontré les représentants de ces fédérations, qui ont d’ailleurs conscience des abus existant en matière de démarchage téléphonique et reconnaissent la nécessité de « responsabiliser la profession », selon leurs propres termes. Ils nous ont indiqué qu’ils s’étaient engagés, pour leur part, à recommander à leurs adhérents d’éviter les appels téléphoniques trop matinaux ou trop tardifs, en privilégiant les plages horaires allant de 8 heures à 20 heures 30 du lundi au vendredi et de 9 heures à 18 heures le samedi…

Cependant, le dispositif Pacitel ne constitue qu’une petite avancée dans le droit d’opposition : il s’agit en effet d’une liste d’opposition recensant, à leur demande, les consommateurs qui refusent d’être démarchés. En conséquence, leurs coordonnées ne devraient pas figurer dans des fichiers constitués aux fins de démarchage commercial, mais rien ne permet de présumer que ce dispositif sera mieux connu et plus utilisé que les procédures existantes. En outre, la complexité de ce projet est évidente, car il oblige l’usager voulant s’inscrire sur la liste d’opposition à envoyer une copie de sa carte d’identité et de la facture de sa ligne ! Telle est la réalité de ce projet, qui relève plus de l’affichage médiatique d’une volonté de bonne pratique que de la volonté d’apporter une véritable solution concrète.

Il nous apparaît donc inopportun que ce soit au citoyen de s’opposer expressément à ce que les données le concernant soient transmises à des sociétés et utilisées à des fins de démarchage. Il est bien plus logique et sécurisant que la législation prévoie, à l’inverse, que le citoyen consommateur doive donner expressément son accord pour que ses données personnelles puissent être utilisées à des fins de démarchage.

Il est important de rappeler, comme l’a fait notre rapporteur – j’en profite pour saluer la qualité de son rapport, qui a permis de dégager un consensus tout à fait positif au sein de la commission –, que le principe du consentement exprès existe déjà pour certaines techniques de prospection directe. Ce principe, nous l’avons dit, est posé par l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, qui définit la prospection directe comme « l’envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l’image d’une personne vendant des biens ou fournissant des services ».

Nous souhaitons que le principe du consentement exprès soit retenu pour les pratiques relevant du démarchage téléphonique.

Notre commission des lois, sur proposition de son rapporteur, François Pillet, a retenu le principe du recueil du consentement exprès de l’abonné à un service téléphonique, fixe ou mobile, pour l’utilisation des données le concernant à des fins de démarchage, que l’utilisateur de ces données soit l’opérateur lui-même ou un tiers. Le nouveau droit de l’abonné devra figurer sur le contrat d’abonnement téléphonique au titre des informations obligatoires fixées par l’article L. 121-83 du code de la consommation.

Ainsi, le recours au démarchage téléphonique sera subordonné à l’accord préalable et écrit de l’abonné pour l’utilisation de ses coordonnées. Le consentement devra être expressément donné à l’opérateur et ces dispositions s’appliqueront également aux abonnements en cours, selon la rédaction retenue par la commission.

Les sanctions prévues dans la législation actuelle en cas de violation du droit d’opposition de la personne au traitement de ses données personnelles à des fins de prospection commerciale s’appliqueront en cas de non-respect de l’obligation de recueillir le consentement de l’abonné.

Naturellement, l’abonné doit pouvoir revenir sur sa décision initiale ; il doit aussi pouvoir, le cas échéant, manifester à tout moment son refus de l’utilisation de ses données, même après y avoir consenti. Monsieur le secrétaire d’État, peut-être faudrait-il réfléchir, à l’avenir, à permettre aux opérateurs de consentir des abonnements à des tarifs différenciés selon le consentement ou le non-consentement de l’abonné ? Mais il s’agit d’un autre débat !

Comme l’a clairement rappelé notre rapporteur, « il convient, en effet, de renforcer la protection de la personne sans se contenter de lui accorder un simple droit d’opposition, lequel ne constitue souvent qu’une protection illusoire : en effet, soit par défaut d’information, soit faute d’enclencher la procédure, l’inaction prime ouvrant la porte au démarchage téléphonique ; cette technique de vente constitue pourtant une intrusion violente dans la vie privée ».

Vous l’aurez compris, mes chers collègues, notre volonté est de renforcer les droits du consommateur, à savoir le respect de sa vie privée et son droit à la tranquillité ; il était temps que cette évolution intervienne ! Il est primordial que l’utilisation des données personnelles relève d’une démarche volontaire de la part des personnes concernées. Cette proposition de loi vise à rendre effectif ce principe. Je l’ai déjà dit, si nous n’agissons pas rapidement en ce sens, en faisant le maximum pour trouver un véritable équilibre, nous y serons conduits dans d’autres conditions dans les années qui viennent, car on est allé trop loin, en l’absence d’une régulation suffisante.

Encore une fois, notre but n’est pas d’interdire le démarchage : nous souhaitons permettre cette activité économique, qui a son importance dans notre pays, mais en la régulant dans des conditions normales. D’ailleurs, l’avis du 18 mai 2010 du Conseil national de la consommation soulignait à juste titre que « l’efficacité de la protection des données et de la vie privée est devenue autant une condition du développement de la liberté individuelle qu’un facteur important de la confiance du consommateur ». À laisser faire n’importe quoi dans n’importe quelles conditions, la confiance du consommateur risque d’être entamée et une telle situation n’est jamais favorable au développement économique.

Tel est le souci prioritaire auquel cette proposition de loi tend à apporter une réponse. C’est pourquoi nous vous appelons, mes chers collègues, à la soutenir de vos votes. (Applaudissements sur les travées du RDSE, ainsi sur les travées du groupe socialiste et du groupe CRC-SPG.)

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